Was Sie aus diesem Case mitnehmen
- 01
Wie ein konservatives KI-Modell mit hoher Akzeptanz ein präzises mit hoher Skepsis schlägt
- 02
Wann Datenschutz und Betriebsrat in den Sprint gehören (Sprint 1, nicht Sprint 4)
- 03
Warum die UI-Sprache wichtiger ist als das Modell selbst
- 04
Wie ein Single-Use-Case-Pilot die Skalierung beschleunigt statt verlangsamt
Problemstellung
In der Schadenmeldung Komposit lagen Erstprüfungen im Schnitt 3,8 Tage liegen, bis ein Sachbearbeiter den Vorgang bewertet hat. Die Folge: unzufriedene Versicherungsnehmer, Drift in der Bearbeitungsqualität und überhitzte Backlogs in Spitzenwochen. Klassische Automatisierungs-Workflows scheiterten an der Heterogenität der Eingangskanäle (E-Mail, PDF, Foto, Maklerportal).
Lösungsmöglichkeit
Drei Optionen wurden abgewogen: (1) RPA mit Regelwerk auf den größten Schadensparten, (2) Kauf einer Out-of-the-Box-Lösung eines US-InsurTechs, (3) eigenes Triage-Modell auf bestehenden Akten + LLM-gestützte Klassifikation. Entschieden wurde Option 3, weil die fachliche Tiefe der Sparten-Kenntnisse intern bleiben sollte und die Trainingsdaten ohnehin vorhanden waren.
Wie wir vorgegangen sind
- 1Wochen 1–2 · Reibungsanalyse
Shadowing in 4 Teams, Aufnahme von 120 echten Vorgängen, Identifikation der drei größten Engpässe (Vollständigkeit der Meldung, Sparten-Zuordnung, Dringlichkeitsbewertung).
- 2Wochen 3–6 · Quick-Win-Pilot
Triage-Klassifikator auf 18 Monaten anonymisierter Schadenakten trainiert. UI-Integration als Sidebar im bestehenden Bearbeitungssystem (kein Tool-Wechsel für die Sachbearbeiter).
- 3Wochen 7–14 · Skalierung
Rollout in zwei weiteren Sparten, Etablierung Modell-Monitoring, Definition KPI-Set (Genauigkeit, Time-to-First-Response, Sachbearbeiter-Akzeptanz).
- 4Ab Woche 15 · Verankerung
Champion-Netzwerk in den Teams, monatlicher Modell-Review, Übergabe in den Regelbetrieb der Datenorganisation.
Stolpersteine
Erste Modellversion war zu „mutig“ und hat unklare Fälle zu schnell hoch eingestuft. Folge: Vertrauen in Sachbearbeiter-Teams ist abgerutscht — wir mussten zurück auf eine konservative Schwelle.
Datenschutz-Genehmigung dauerte länger als technisches Setup (4 Wochen vs. 2 Wochen).
Betriebsrat war zu spät einbezogen. Nachverhandlung kostete weitere 3 Wochen.
Learnings
Ein konservatives Modell mit hoher Akzeptanz schlägt ein präzises Modell mit hoher Skepsis.
Datenschutz und Betriebsrat gehören in Sprint 1, nicht in Sprint 4.
Sachbearbeiter wollen nicht ersetzt, sondern entlastet werden — Sprache der UI ist genauso wichtig wie das Modell selbst.
Workaround — Change-Kollaps vermeiden
Statt eines großen „KI-Rollouts“ haben wir mit einer einzigen Sparte (Hausrat) und nur einem Use Case (Sparten-Zuordnung) gestartet. Der echte Bearbeitungsworkflow blieb unverändert; das Modell schlug nur vor. Erst nach 6 Wochen messbarer Akzeptanz wurde der zweite Use Case aktiviert. So konnten wir Change-Kollaps und Backlash vermeiden — und hatten zugleich nach 6 Wochen einen ersten echten Wirkungs-Nachweis im Haus.
Finale Lösung & Maßnahme
Triage-Layer ist heute in vier Sparten produktiv. Modell läuft in der eigenen Cloud, Re-Training quartalsweise. Time-to-First-Response sank von 3,8 auf 2,4 Tage (−38 %). Sachbearbeiter berichten in der internen Umfrage zu 81 % „spürbare Entlastung“. Nächster Schritt: Übertragung auf Maklerportal-Eingang.
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Weitere Cases erscheinen demnächst auch als Podcast. Bis dahin: 30 Minuten direktes Gespräch sind oft schneller.